...叉销售中的比较 研究目的 除了主流关于客户期望的讨论, 本研究探讨了客户惊喜在升级销售和交叉销售中的影响。尽管酒店客户逐渐适应机器人服务, 但由于对机器人缺乏温暖的负面印象, 仍有部分客户更倾向于人与人的服务。那么, 当升级销售和交叉销售由机器人和人类销售人员分别执行时, 会发生什么？ 研究方法 本研究设计了三个实验, 通过场景模拟升级销售与交叉销售, 考察客户在入住办理时对人类或机器人销售人员的惊喜反应。数据通过在线调查收集, 共有270名美国居民参与。 研究发现 研究验证了以下结果: 当升级销售和交叉销售分别进行时, 人类销售人员在客户惊喜、满意度、感知价值以及再次使...