... guidelines to address customers’ difficulties in using SST. 研究目的 了解客户对自助服务技术（SST）的体验对于服务研究非常重要。然而, 以往的研究主要关注于熟练使用SST服务的客户。本文探索了使用SST存在困难的客户的体验, 为这个尚未被研究的领域提供见解。 设计/方法/途径 基于自我决定理论, 本研究提出了SST使用行为中动机方面的假想, 并设计了一个包含感知需求和内在动机的模型。通过对213名在餐厅服务环境中使用SST存在困难的美国客户进行调查, 该模型得到了实证测试。 研究结果 结果显示, 客户的感知能力强烈影响他们使...