.... 危机信息、沟通策略和客户投诉行为:以COVID-19为例 研究目的 2020年, 新冠肺炎大流行的爆发使全球旅游业陷入巨大危机。由于新冠肺炎疫情, 中国面临了旅游消费者的退订浪潮, 期间游客投诉大幅上升。虽然旅游企业迅速采取了应对措施, 但预期将评估有针对性的政策的有效性。考虑到这一现象, 本研究旨在为旅游业的暗淡前景提供见解, 并弥合游客和企业之间的差距。 设计/方法/方法 本研究采用自动内容分析和人工手动编码相结合的两步方法, 对来自新浪平台的647起游客投诉和5家在线旅行社应对COVID-19的措施进行对比分析。 结果 结果显示, 官方部门发布的新冠肺炎相关信息和政策对旅游投诉的数量起到...