.... Furthermore, the direct and mediating effect of CS between social CRM (TCRM and SM) and CL was also confirmed. 目的 基于关系营销理论, 本研究旨在检验社会化客户关系管理（social CRM）对客户满意度和忠诚度的影响。 设计/方法/途径 为评估所提出的框架, 对 314 名汽车客户的在线调查数据进行了结构方程建模。 研究结果 社交客户关系管理维度（传统客户关系管理和社交媒体技术使用）对客户满意度有直接的积极影响。另一方面, 只有传统客户关系管理对客户忠诚度有直接和显著的影响, 而社交媒体技术使用的影响...